Kako smanjiti otkazivanja i nedolaske pacijenata

Termin je zakazan pre tri nedelje. Tog jutra pacijent ima drugu obavezu, ne seća se tačnog vremena, i jednostavno ne dođe. Stolica stoji prazna pola sata, recepcija pokušava da dobije pacijenta telefonom, a taj termin, koji je mogao da pripadne nekom drugom, u međuvremenu niko nije mogao da zauzme.

Nedolazak na zakazan termin, u praksi poznat i kao „no-show”, ordinaciju košta dvostruko: stolica stoji prazna, a pacijent koji je čekao slobodan termin ga nije dobio. Retko je razlog nezainteresovanost. Češće je termin zakazan nedeljama unapred, pa ga pacijent jednostavno zaboravi, ili ga otkaže u poslednji čas jer ne zna kako drugačije, pa umesto poziva jednostavno ne dođe.

Ovo nije problem koji se rešava strožim pravilima za pacijente ili opomenama na zidu čekaonice. Rešava se time da program za zakazivanje sam radi ono što bi inače radila recepcija: podseća na vreme, potvrđuje dolazak i olakšava otkazivanje ili pomeranje termina, umesto da to sakriva iza telefonskog poziva u radno vreme kad pacijent možda i sam radi.

Zašto pacijenti ne dolaze

• Termin je zakazan davno unapred, bez ijednog podsetnika između trenutka zakazivanja i dana pregleda. Za tri nedelje se zaboravi i najbolja namera.
• Podsetnik stiže u pogrešno vreme ili pogrešnim kanalom: SMS koji se ne pročita na vreme, poziv u trenutku kad pacijent radi i ne može da odgovori.
• Otkazivanje je komplikovanije od nedolaska: pacijent mora da zove u radno vreme, čeka na liniji, pa jednostavno ne dođe umesto da se time bavi.
• Nema potvrde dolaska, pa ordinacija sazna da termin neće biti iskorišćen tek kad je prekasno da ga popuni nekim drugim pacijentom sa liste čekanja.
• Podsetnik zvuči kao reklama, ne kao lična poruka. Generička, neličan tekst se lakše ignoriše od jasne, kratke poruke sa imenom pacijenta, vremenom termina i lekarom.

Šta stvarno smanjuje broj nedolazaka

Automatski podsetnik, ne ručni poziv. Poruka koja izlazi sama, u vreme koje ordinacija odredi, na primer dan pre termina i ponovo nekoliko sati pre, stiže dosledno i ne zavisi od toga da li je neko u ordinaciji tog dana stigao da pozove svakog pacijenta na spisku.

Kanal koji pacijent stvarno čita. WhatsApp i SMS poruke se u praksi otvaraju mnogo brže od poziva na koji niko ne odgovara ili mejla koji čeka neotvoren u pretrpanom sandučetu. Kombinacija oba kanala pokriva i pacijente koji nemaju WhatsApp instaliran na telefonu.

Potvrda dolaska u dva klika. Kad podsetnik traži jednostavnu potvrdu, ordinacija zna unapred, često i dan ranije, da li je termin siguran ili treba na vreme ponuditi taj termin drugom pacijentu, umesto da to otkrije tek kad stolica ostane prazna usred radnog dana.

Lako pomeranje termina. Kad je promena termina jednostavna, jednim klikom ili kratkim odgovorom na poruku, pacijent je pre pomeri nego što ga potpuno otkaže ili, još lošije po ordinaciju, ne dođe bez ijedne reči.

Lista čekanja koja se sama puni. Kad se termin oslobodi, dobar sistem odmah nudi taj slobodan termin sledećem pacijentu na listi, umesto da stolica stoji prazna dok neko u ordinaciji ne stigne da proveri raspored ručno.

Kako to izgleda u praksi

Zamislite tipičnu ordinaciju sa punim rasporedom termina. Svaki termin koji propadne zbog zaborava ili neobaveštenog otkazivanja je izgubljeno radno vreme koje se ne može nadoknaditi tog istog dana, a bez automatskog podsetnika ordinacija to sazna tek kad pacijent ne dođe. Kad podsetnik izlazi sam, dan pre i nekoliko sati pre termina, i traži potvrdu, ordinacija unapred zna koji su termini sigurni, a koje treba na vreme ponuditi nekom drugom. Razlika se ne vidi u jednom danu, ali se vidi na kraju meseca, u broju popunjenih stolica.

Kako to izgleda u Odonta360

Kalendar u Odonta360 aplikaciji šalje potvrde i podsetnike automatski, WhatsApp i SMS porukama, u vreme koje ordinacija sama odredi. Termin se pomera prevlačenjem, a pacijent odmah dobija poruku o izmeni, bez ijednog telefonskog poziva sa bilo koje strane. Sve poruke, uključujući i one koje pacijent pošalje nazad, ostaju uz karton pacijenta, na istom mestu gde je i istorija pregleda, umesto da se izgube u privatnoj prepisci nekog iz osoblja. Detaljnije u pregledu rasporeda i kalendara.

Kontrolna lista pre nego što promenite program

• Da li se podsetnici šalju sami, ili ih neko u ordinaciji mora ručno da pokrene svaki dan?
• Kojim kanalom stižu, i da li je to kanal koji Vaši pacijenti stvarno koriste?
• Da li pacijent može da potvrdi ili pomeri termin bez poziva, u par sekundi?
• Da li se odgovor pacijenta vraća u program, ili ostaje zaglavljen u privatnom telefonu osoblja?
• Da li se oslobođeni termin automatski nudi sledećem pacijentu na listi čekanja?

Često postavljana pitanja

Koliko unapred treba poslati podsetnik da bude efikasan? U praksi se najbolje pokazuje kombinacija: jedan podsetnik dan pre termina, radi planiranja, i drugi nekoliko sati pre, kao poslednja potvrda. Jedan podsetnik nedelju dana unapred se, kao i sam termin, jednostavno zaboravi.

Da li automatski podsetnici deluju bezlično pacijentima? Ne kad poruka sadrži ime pacijenta, tačno vreme i lekara, i kad dolazi sa broja koji ordinacija već koristi za komunikaciju. Razlika između bezlične reklame i jasnog podsetnika je u sadržaju poruke, ne u tome da li je poslata automatski.

Šta ako pacijent ipak ne odgovori na podsetnik? Termin ostaje zakazan kao i do sada, uz mogućnost da ga ordinacija naknadno potvrdi pozivom, ako proceni da je potrebno. Automatski podsetnik ne zamenjuje odluku ordinacije, samo joj daje informaciju na vreme da tu odluku donese.

Ukratko

Nedolasci se ne rešavaju opomenama, nego time da zakazivanje i podsetnici rade sami, dosledno, na kanalu koji pacijent zaista čita. To je razlika između prazne stolice i popunjenog rasporeda, i razlika koja se na kraju meseca oseti u prihodu ordinacije. Ako želite da vidite kako to izgleda na primeru sopstvene ordinacije, zakažite sastanak: traje dvadeset minuta i ne obavezuje Vas.