Poruke pacijenata sa Vibera, WhatsApp-a i Instagrama na jednom mestu

Isti pacijent ordinaciji danas ne piše samo na jedan način. Uveče pošalje poruku na Viber da pita za termin, sutradan komentariše objavu na Instagramu o novoj usluzi, a nedelju dana kasnije jednostavno pozove telefonom da promeni vreme. Za ordinaciju to znači tri različita mesta na kojima se čeka odgovor, i tri prilike da poruka ostane nepročitana dok neko iz tima ne stigne da otvori baš taj nalog na baš tom telefonu.

Ako svaki kanal proverava druga osoba, na drugom telefonu, poruke se gube, odgovor kasni, a pacijent u međuvremenu pozove drugu ordinaciju. Zajedničko sanduče rešava tačno taj problem: sve poruke, sa svih kanala, na jednom mestu, uz karton pacijenta na koji se odnose, dostupne svakom u timu ko treba da odgovori.

Dva različita problema, koja se lako pobrkaju

Vredi razdvojiti dve stvari koje zvuče slično, a rešavaju se drugačije, i koje se u razgovoru o „komunikaciji sa pacijentima” često nehotice mešaju u jedno.

• Poruke koje pacijent sam piše ordinaciji: pitanje o usluzi, zahtev za termin, komentar na društvenoj mreži, javljanje posle intervencije. Ovo su dvosmerne konverzacije, i najbolje rade kad stižu na kanal koji pacijent već koristi u svakodnevnom životu: Viber, WhatsApp, Instagram, Facebook ili e-pošta.
• Podsetnici i potvrde koje ordinacija šalje pacijentu: automatska poruka pre termina, planirana unapred. Ovo su jednosmerne, tačno tempirane poruke, i u Odonta360 idu isključivo preko WhatsApp-a i SMS-a, jer su to kanali na kojima poruka pouzdano stigne svakom pacijentu, uključujući i one bez određenih aplikacija na telefonu.

Program koji ova dva ne razdvaja obično radi lošije na oba. Ili šalje podsetnike na kanal koji pola pacijenata ne koristi i poruke ostaju nepročitane, ili pretvara svaku dvosmernu konverzaciju u masovnu, bezličnu poruku koja deluje kao reklama, ne kao odgovor konkretnoj osobi.

Zašto razbacani kanali koštaju vreme, ne samo živce

• Osoblje proverava više telefona i naloga tokom radnog dana, umesto da to vreme provede sa pacijentima u stolici ili u čekaonici.
• Poruke se gube između smena. Kad se piše sa privatnog telefona nekog iz tima, ta osoba mora fizički da bude prisutna da bi se na poruku odgovorilo, a odsustvo znači tišinu na drugom kraju.
• Istorija razgovora ne postoji na jednom mestu, pa se isto pitanje pacijenta ponavlja pri svakoj sledećoj poseti, a osoblje gubi vreme tražeći kontekst koji negde postoji, samo ne na jednom mestu.
• Nema veze sa kartonom pacijenta, pa se dogovoreno u poruci, na primer promena termina ili napomena o alergiji, lako zaboravi do sledećeg pregleda ako niko ne prenese informaciju ručno.
• Odgovor kasni tačno onoliko koliko kasni osoba zadužena za taj konkretan kanal, što pacijent doživljava kao sporost cele ordinacije, ne kao organizacioni problem iza kulisa.

Šta zajedničko sanduče menja u praksi

Kad sve poruke stižu na jedno mesto, odgovoriti može bilo ko iz tima ko je trenutno slobodan, ne samo osoba čiji je privatni telefon zadužen za taj kanal. Istorija razgovora ostaje uz karton, pa novi član tima za par sekundi vidi šta je ranije dogovoreno, bez potrebe da pacijent sve ponavlja iznova. A kad se poruka odnosi na termin ili nalaz, veza sa kartonom znači da se ta informacija ne gubi između poruke i sledećeg pregleda.

Kako to izgleda u Odonta360

Sve poruke koje pacijenti pošalju, sa Vibera, WhatsApp-a, Instagrama, Facebooka, SMS-a ili e-pošte, stižu direktno u aplikaciju, u jedno sanduče povezano sa kartonom pacijenta. Vi ili Vaš tim odgovarate sa jednog mesta, na telefonu ili računaru, bez prebacivanja između naloga i lozinki. Kao dodatak postoji i mogućnost da AI asistent predloži odgovor ili samostalno odgovori van radnog vremena, uvek u okviru onoga što mu ordinacija dozvoli, ne umesto celog tima. Detaljnije u pregledu svih kanala komunikacije.

Kontrolna lista pre nego što uporedite programe

• Koje kanale program stvarno povezuje, ne samo tvrdi na sajtu da šalje SMS?
• Da li odgovor koji pacijent pošalje nazad stiže u program, ili ostaje na privatnom telefonu osoblja?
• Da li se konverzacija čuva uz karton pacijenta, ili se gubi kad se obriše poruka sa telefona?
• Da li je jasno razdvojeno šta ide kao automatski podsetnik, a šta kao razgovor sa pacijentom?
• Da li više ljudi iz tima može da odgovori sa istog mesta, bez deljenja privatnih naloga?

Često postavljana pitanja

Da li pacijent primeti razliku ako ordinacija koristi zajedničko sanduče? Primeti je pre svega u brzini odgovora i u tome da ordinacija „pamti” prethodni razgovor, bez obzira ko je od tima odgovorio ovaj put.

Da li je potrebno da ordinacija menja brojeve ili naloge na koje pacijenti već pišu? Ne. Aplikacija se povezuje sa postojećim nalozima ordinacije, tako da poruke i dalje stižu na iste brojeve i adrese koje pacijenti već imaju sačuvane, samo se sada sve čita i šalje sa jednog mesta.

Da li AI asistent zamenjuje osoblje u odgovaranju pacijentima? Ne. Asistent je dodatak koji predlaže odgovore ili odgovara u granicama koje ordinacija sama postavi, najčešće van radnog vremena. Odluku o tome koliko samostalnosti asistent ima uvek donosi ordinacija.

Ukratko

Pacijenti će uvek pisati na kanal koji im je najbliži u tom trenutku, i to se neće promeniti koliko god ordinacija to želela. Posao programa nije da ih natera da promene naviku, nego da sve što napišu stigne na jedno mesto, uz pravi karton, spremno za brz i tačan odgovor. Ako želite da vidite kako to izgleda na primeru sopstvene ordinacije, zakažite sastanak: traje dvadeset minuta i ne obavezuje Vas.